面對企業(yè)項目重大質(zhì)量問題該如何處理？

在項目實施過程中，項目交付成果出現(xiàn)重大質(zhì)量問題不應(yīng)是小概率事件。當(dāng)然，通過項目技術(shù)質(zhì)量管理和項目風(fēng)險管理，可以大大降低其發(fā)生的概率和影響，但往往不可能完全防止其發(fā)生。那么，這類問題發(fā)生后，問題的關(guān)鍵是項目組如何有效處理。
 

一般思路和原則
 

1、故障調(diào)查和處理要依靠供應(yīng)商，但不能依賴供應(yīng)商

 

案例

 

某市場多個項目發(fā)生A部件電氣模塊部分通道短路故障。故障模塊和相應(yīng)信息發(fā)回供應(yīng)商處調(diào)查，供應(yīng)商初期沒有任何線索和思路。項目組現(xiàn)場服務(wù)工程師不得已，把故障電氣模塊獨立拆解研究，初步定位故障原因，隨后供應(yīng)商確認(rèn)此故障原因判斷。

 

總結(jié)

 

供應(yīng)商具有研發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)、測試項目設(shè)備或部件的知識、工藝、生產(chǎn)測試設(shè)備和相關(guān)經(jīng)驗，但其遠(yuǎn)離現(xiàn)場缺乏現(xiàn)場壓力，有時過度依靠其內(nèi)部流程、生產(chǎn)測試設(shè)備，解決問題的緊迫感不一定很強。作為項目的客戶接口，作為項目結(jié)果的最終承擔(dān)者，項目組要充分依靠供應(yīng)商，但要做好自力更生解決問題的心里準(zhǔn)備和準(zhǔn)備相應(yīng)的實際措施。

 

 

2、優(yōu)先保運營保安全，注重快速臨時方案的發(fā)布實施

 

案例1

 

某市場多個項目發(fā)生A部件電氣模塊部分通道短路故障，造成多個A部件模塊和與其相連接的B設(shè)備燒損，并且此故障短期內(nèi)頻發(fā)且有愈演愈烈之勢，嚴(yán)重影響業(yè)主正常生產(chǎn)運營；現(xiàn)場B設(shè)備備件入不敷出，采購價值高昂并且交期長。故障模塊和相應(yīng)故障信息都第一時間發(fā)回供應(yīng)商處調(diào)查。

 

供應(yīng)商初期沒有任何有效地查找故障的線索和思路，短期內(nèi)問題無法解決。在公司技術(shù)職能部門大力支持下，經(jīng)過內(nèi)部充分分析論證，項目組推出A部件電氣模塊兩個通道串聯(lián)的中間臨時方案，立馬緩解現(xiàn)場困境，沒有新的故障發(fā)生。

 

案例2

 

在多個城市多個項目的C設(shè)備電機(jī)生產(chǎn)運營時燒損，生產(chǎn)監(jiān)控系統(tǒng)顯示嚴(yán)重故障，現(xiàn)場可聞到燒焦異味甚至有輕微煙霧，客戶很緊張，給與項目組極大的壓力。

 

項目組經(jīng)初步檢查判斷是C設(shè)備電機(jī)軸承失效引起，在沒有得到電機(jī)供應(yīng)商根本原因調(diào)查結(jié)果和解決方案情況下，立即啟動客戶現(xiàn)場所有同類電機(jī)運行狀態(tài)普查和電機(jī)軸承全面更換措施，組織一切資源先努力控制好故障發(fā)生范圍和頻率，優(yōu)先保證客戶安全生產(chǎn)運營，把故障影響降到最低。

 

總結(jié)

 

這種場景下，解決故障的成本考慮放在第二位，首先要做的是行動措施快，控制現(xiàn)場，不讓情況惡化。再扭轉(zhuǎn)整體形式逐步朝好的方面發(fā)展，以資源換時間，等待供應(yīng)商給出故障根本原因調(diào)查結(jié)果和徹底解決措施。

 

3、注重現(xiàn)場處理解決措施的有效性，有些故障根本原因有可能，永遠(yuǎn)無法完全調(diào)查清楚

 

案例

 

某項目齒輪箱發(fā)生多起斷銷故障，同批次的齒輪箱在同類項目D完全正常，在另一個同類項目E也沒有故障報告。齒輪箱供應(yīng)商還是比較積極地配合進(jìn)行故障原因調(diào)查。

 

第一次供應(yīng)商給出的故障原因是齒輪箱外殼加工時有合蓋臺階未去除，導(dǎo)致合箱時有鐵屑掉落，現(xiàn)場把所謂有臺階的全部箱體整改后仍舊斷銷。第二次供應(yīng)商給出故障原因是齒輪箱軸承軸向間隙超差，把原設(shè)計的空心銷更換為實心銷后仍舊斷銷。最后供應(yīng)商又第三次提出更換為更大直徑實心銷方案，現(xiàn)場才沒有斷銷故障繼續(xù)發(fā)生。

 

該項目齒輪箱斷銷問題解決幾年后，同類項目E也發(fā)生同樣的故障，也應(yīng)用同樣的方案予以處理解決。

 

總結(jié)

 

齒輪箱斷銷故障的根本原因是什么？是否真如供應(yīng)商調(diào)查報告所提出的那樣沒有任何隱瞞？我們無法得知。但經(jīng)過長達(dá)5年的運營驗證，此故障現(xiàn)場不再發(fā)生，證明處理解決措施是有效的。在沒有掌握直接的數(shù)據(jù)或證據(jù)前，某些故障根本原因可能永遠(yuǎn)是一個推測或猜測，永遠(yuǎn)無法圓滿結(jié)案畫上句號。

 

 

 

4、要注意防范解決措施產(chǎn)生的衍生問題，充分驗證，保障安全

 

案例1

 

不同城市的多個項目報告設(shè)備F的CPU啟動故障，并且設(shè)備G的狀態(tài)控制顯示屏在運行時經(jīng)常發(fā)生黑屏重啟現(xiàn)象。兩個部件的供應(yīng)商經(jīng)過調(diào)查，言之鑿鑿地確信他們已找到故障的根本原因，并且故障可在其實驗室重現(xiàn)，并提供相應(yīng)升級軟件包作為解決方案。項目組分別選取兩個不同城市項目就此新發(fā)布的軟件包小范圍裝車驗證。經(jīng)過一段時間觀察，現(xiàn)場故障并未解決或完全解決，隨后供應(yīng)商也認(rèn)可這一結(jié)果。

 

案例2

 

某市場多個項目的模塊H由于某批次質(zhì)量問題全部進(jìn)行過整改，整改后原問題不再發(fā)生。但H部件模塊在整改結(jié)束一段時間后又出現(xiàn)奇怪的新故障。經(jīng)調(diào)查，該新故障是供應(yīng)商解決批次質(zhì)量問題時對電路板生產(chǎn)工藝修改之后造成的衍生故障。

 

總結(jié)

 

對供應(yīng)商提供的故障處理解決方案在現(xiàn)場實施時一定要慎重，盡量先小范圍充分試驗驗證，確認(rèn)不會對客戶生產(chǎn)安全運營造成影響，然后再按步驟穩(wěn)步推廣。因為項目客戶是項目組自己的客戶，只有項目組自己對項目最終結(jié)果負(fù)責(zé)。無論故障處理方案結(jié)果如何，保障客戶的現(xiàn)場生產(chǎn)運營安全永遠(yuǎn)是第一位的。另外，在解決舊問題過程中可能會衍生新問題，項目組對此要有清楚的認(rèn)識和事先預(yù)防。

 

 

 

5、在客戶滿意度、處理代價、整改周期三者之間平衡

 

案例1

 

在以前面的第一個案例A部件電氣模塊部分通道短路故障為例，盡管目前故障根本原因調(diào)查清楚，現(xiàn)場也實施了臨時方案，遏制和控制了現(xiàn)場故障頻發(fā)的狀況。但要徹底解決這一問題，需把該市場所有相關(guān)項目涉及的所有A部件模塊更換為新版本升級硬件，現(xiàn)有的模塊全部報廢。

 

硬件更換費用很高，供應(yīng)商生產(chǎn)也需要一定周期，更重要的是，新版本升級模塊剛剛只在國內(nèi)個別項目上使用，工作效果如何，有沒有其它衍生問題不得而知。現(xiàn)場馬上實施更換新版本硬件的A部件模塊存在風(fēng)險。鑒于此，項目組考慮對先前提出的中間臨時方案變更為最終長期方案的可能性，并且如何說服客戶接受。

 

案例2

 

多個項目的J模塊在設(shè)備運行中發(fā)生爆裂，供應(yīng)商調(diào)查后認(rèn)為模塊的大功率元件受運行環(huán)境影響較大，某些條件綜合作用下才會發(fā)生爆裂故障，提出新版本的大功率元件可以徹底解決這一問題。

 

在中國項目市場該J模塊存量規(guī)模很大，全部更換時間周期無法預(yù)計，客戶也很難接受這種周期；大功率元件又是該J 模塊中最重要最昂貴的部分，供應(yīng)商很強勢，不可能同意無償提供。在這種情況下針對涉及的現(xiàn)有J模塊，現(xiàn)場提供更多備件周轉(zhuǎn)，為客戶額外延長一定時間免費質(zhì)保的解決方案放在了桌面上。

 

總結(jié)

 

某些情況下解決項目質(zhì)量問題時盡管已有徹底技術(shù)解決方案，但在實際工作中是否采納實施卻要根據(jù)項目實際狀況綜合考慮。很多時候要在客戶滿意度、處理代價、整改周期三者之間尋求一種平衡，以維護(hù)公司的最大利益。

 

 

 

6、技術(shù)上可能無法徹底解決的故障和質(zhì)量問題，要準(zhǔn)備B計劃-商務(wù)解決方案

 

案例1

 

設(shè)備K的狀態(tài)顯示屏黑屏重啟故障在很多項目上發(fā)生，供應(yīng)商也調(diào)查幾年了，但一直沒找到真正故障根本原因。供應(yīng)商能不能最終找到，還要花多少時間，一切都是未知數(shù)。這個故障盡管對生產(chǎn)運營有一些影響但有限，客戶也并沒有把它擺在很重要的位置上，但會在項目關(guān)閉時作為一個項目開口項提出。

 

總結(jié)

 

針對這種會影響項目關(guān)閉，技術(shù)上可能無法徹底解決問題的故障，可以考慮從商務(wù)角度補償客戶，通過利益交換讓客戶同意關(guān)閉此開口項。

 

 

 

7、多項目協(xié)同，有效利用資源

 

案例1

 

設(shè)備L某部件改造涉及到很多項目，而且對備件、改造材料、改造人力資源都有共同需求。如果由各項目單獨和不同支持職能部門或供應(yīng)商溝通，勢必會有資源沖突，造成內(nèi)部互相傾軋，增加總體解決成本和周期，也會破壞內(nèi)部正常工作關(guān)系。

 

摘要

在這種條件下，由高層管理人員成立專門的工作小組，進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，統(tǒng)一規(guī)劃和安排，有效利用資源，配合各個項目，不僅有利于組織整體，也減輕了各個項目組的工作壓力，有助于各個項目組順利完成本次專項整治工作。

應(yīng)該有縝密的邏輯思維能力。

以上討論了許多處理工程重大質(zhì)量問題的實際案例，并提出了一些工作思路。在處理本工程重大質(zhì)量問題的過程中，特別強調(diào)以下幾點供您參考：

1.目前的項目急著解決什么問題？客戶關(guān)注的是什么？

2.目前有哪些資源？

3.如何仔細(xì)核實供應(yīng)商提供的調(diào)查結(jié)論和處理措施？

4.如果供應(yīng)商不可靠，還有其他選擇嗎？

5.具體工作步驟要有計劃有組織，先大后小，先急后緩再徹底。

6.如何才能平衡思考和解決問題的廣度和深度？

7.最終的解決方案是什么，項目團(tuán)隊能負(fù)擔(dān)得起嗎？

8.是否綜合考慮了商業(yè)因素、客戶滿意度以及對后續(xù)項目的影響？對項目收尾有什么影響？